Aumente a competitividade da sua empresa, invista em Serviços

Cláudio Carvajal Jr e Márcia Ito *

Com a evolução da sociedade pós-industrial, a gestão de serviços ganhou atenção de grandes empresas por se apresentar como uma alternativa de grande possibilidade de aumento de competitividade. Em tempos de hiper-competição entre empresas, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, muitos com certificado de qualidade. E se os produtos são tão semelhantes, onde está a vantagem competitiva de uma empresa? A resposta para essa dúvida está em agregar a oferta de serviços no produto. Esse será o diferencial: o cliente escolhe porque, além do produto, leva também a instalação ou a manutenção do produto, por exemplo.

Este é um dos fatores que fazem com que o setor de serviços venha crescendo continuamente na economia mundial. Aos poucos, países que já tiveram sua economia fortemente baseada na indústria passam a ter sua economia migrando para o setor de serviços.

E o que são serviços? Os pesquisadores e autores afirmam que são três as características fundamentais dos serviços (Parasuraman et. al.,1990, Corrêa e Corrêa, 2004):

a) Os serviços são basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e experiências vivenciadas pelo cliente;
b) Os serviços são heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamento diferentes, conforme o fornecedor e o cliente;
c) Os serviços, sua produção e seu consumo são inseparáveis, dificultando sobremaneira seu controle e avaliação.

É importante ressaltar que a qualidade nos produtos e serviços de qualquer empresa depende diretamente da boa gestão de serviços. Assim, é fundamental que toda organização tenha gestores de serviços capacitados para obterem vantagem competitiva.

Serviços como diferencial competitivo: Karl Albrecht (1992) define excelência de serviço como: “um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus concorrentes, que é suficientemente elevado do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado natural ou ainda obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes.”

O desafio de implementar ferramentas de gestão em serviços é um objetivo estratégico para as empresas e, consequentemente, as empresas e escolas de gestão precisarão formar profissionais capacitados para administrar estrategicamente seus serviços de forma a gerar valor para as organizações, quer sejam públicas, privadas ou do terceiro setor.

Cláudio José Carvajal Júnior - Coordenador dos cursos de Administração da Faculdade Módulo. Master of Business Administration - MBA Executivo Internacional pela Universidade da Califórnia (EUA), Bacharel em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Administração pela EAESP/FGV, e Mestrando em Tecnologia pelo CEETEPS. É também Diretor-Executivo da CPD Consult Ltda. - Consultoria em Gestão Empresarial, e coautor do livro “Administração de Organizações Complexas”, Editora Qualitymark.

Márcia Ito - Coordenadora do Laboratório de Pesquisa em Ciências de Serviço do Centro Paula Souza em parceria com o Centro para Estudos Avançados da IBM e Assessora científica da Íntegra Medical. Graduada em Processamento de Dados pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo (1989), Graduada em Medicina pela Universidade Federal de São Paulo (1993), mestra em Engenharia Elétrica pela Universidade de São Paulo (1999) e doutora em Engenharia Elétrica pela mesma universidade (2006).
*
*
*
PUBLICIDADE:
Preço e estoque por tempo limitado