COMO LIDAR COM SEUS CLIENTES DEVEDORES

SALIM SAEU

Por

J.B. VILHENA
Presidente do Instituto MVC,
Autor dos livros: Manual das Universidades Corporativas e
Negociação e Influência em Vendas
http://www.institutomvc.com.br/

Com certeza você se lembra da velha piada do Salim, que devendo para Deus e todo mundo, atendia a quem batia à sua porta sempre com a mesma frase “salim saeu”. Isso espantava os cobradores. Um dia um desconhecido que batera a porta de Salim ouviu a mesma resposta e disse que era uma pena, pois ele ali viera para comunicar que Salim herdara uma enorme fortuna. Imediatamente nosso personagem começou a gritar: “senhor não entender. Salim sou eu, Salim sou eu.”

Lembrei da historinha quando um leitor da Revista Venda Mais me perguntou como fazer para cobrar dívidas sem perder o cliente?

Tentando responder a essa “intrigante pergunta”, fiquei pensando, em primeiro lugar, no perfil do devedor. Depois pensei sobre como agir em cada caso. Essas reflexões me trouxeram algumas idéias que quero discutir com você, leitor.

Como é a pessoa que está te devendo:

a) Aquele tipo de cliente que nunca paga na data, preferindo, na maioria das vezes, ir a cartório e mesmo assim negando-se a pagar os juros;
b) Um cliente que sempre atrasa os pagamentos, mas não se importa de pagar os juros e sempre acerta suas contas antes de fazer um novo pedido;
c) Um cliente que sempre pagou em dia, mas que vem enfrentando problemas de fluxo de caixa e te chamou para renegociar prazos;
d) Um enorme picareta, para quem você jamais deveria ter vendido e que tem toda a chance de figurar na sua provisão para devedores duvidosos no próximo balanço.

Se você está lidando com um cliente do tipo (a), minha sugestão é que tente embutir no preço o custo do previsível atraso futuro. Além disso é importante que você também avalie a importância estratégica desse cliente. Pode ser que ele seja responsável por uma parte significativa do rateio de seus custos fixos e isso justifique continuar a vender para ele e esperar até o protesto em cartório para receber, sem juros.

No caso (b) sugiro que você encare os atrasos desse cliente como um componente de seu perfil. Afinal ele atrasa, mas paga os juros e não acumula dívidas. A grande questão que precisamos nos perguntar é se temos suficiente capital de giro para manter as duplicatas desse cliente em carteira. Em caso positivo, ele poderá ser ainda mais lucrativo, pois com as taxas de juros nas alturas, nossos ganhos financeiros podem ser expressivos.

Na terceira situação, recomendo fortemente a abertura de um processo de negociação com o cliente. Compreender uma dificuldade momentânea pode ser uma forma muito inteligente de levar o cliente a se sentir seu “devedor”. Afinal a maioria das empresas não busca compreender dificuldades pontuais e acaba tratando a todos de forma padrão. Não perca a chance de ganhar um aliado.

Na quarta e última situação minha sugestão é que você contrate um escritório de cobrança e efetivamente contabilize aquela venda na rubrica Provisão para Devedores Duvidosos. Se o escritório conseguir receber, ótimo. Caso contrário, paciência. A única coisa que você não pode fazer é cair na tentação de vender novamente para um picareta apenas porque ele vai ajudá-lo a bater a meta do mês.

Se Você está pensando que esse texto só se aplica à área de vendas, saia do “quadrado” e imagine pessoas de suas relações e veja se qualquer semelhança a pessoas vivas ou mortas é ou não mera coincidência.


Se necessitar de outras sugestões de pauta, por favor, consulte os links abaixo:

• Treinamento: O Efeito Avestruz - L.A. Costacurta Junqueira
• A Criatividade a Serviço das Empresas e dos Colaboradores - Paulo Benetti
• Liderança, Obviedade e Simplicidade - José Augusto Neves
• Burocracia: A Arte de Transformar Solução em Problema - Américo Marques Ferreira
• "Pós-Graduação: Ainda Vale a Pena?" - Francisco Bittencourt

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